|
Utfordring
Nextels kundebehandlerteam for telesalg og salg via Internett mottar tusenvis av samtaler hver dag. I dette intensive CRM-miljøet må agentene få rask tilgang til riktig informasjon.
Løsning
“I dag har vi full kontroll over søk på vårt område, og vi har fleksibilitet til når som helst å endre løsningen ved behov.”
Produkt
Google Search Appliance (GB-5005 og to GB-1001)
Fordel
“Våre kundebehandlere har nå enklere tilgang til produkt- og kundestøtteinformasjon, slik at de kan svare på spørsmål og hjelpe kundene raskere.”
Peter Taddeo
Seniorvisedirektør for markedsføring
Nextel
|
Nextel og Google Search Appliance
Oversikt
Nextel Communications som er basert i Reston, VA, er en ledende leverandør av trådløse kommunikasjonstjenester. Nextel, som er et Fortune 200-selskap, har bygd det største heldigitale trådløse nettverket i landet. Nextel og Nextel Partners, Inc. er leverandør til 295 av de 300 største amerikanske markedene der omtrent 252 millioner mennesker bor og arbeider.
Utfordringen
“En viktig faktor for alle som arbeider med kundeforhold, er ‘gjennomsnittlig behandlingstid’,” sier Taddeo, seniorvisedirektør for markedsføring hos Nextel. “Det er målestokken for kundetilfredsheten og vår egen produktivitet for kundestøtteanrop.” Kundebehandlerne for telesalg og salg via Internett mottar tusenvis av samtaler hver dag om alt fra teknisk støtte til salg. Kunder ringer for å få hjelp til oppsett av telefoner, kontoendringer, tjenesteendringer, tekniske problemer og bestillingsstatus samt oppgraderinger og salg av ekstrautstyr. “Disse samtalene er deler av vårt ansikt utad,” sier Taddeo. “Det er derfor svært viktig å ha en utmerket kundeservice.”
“Våre ordrebehandlingsrepresentanter er utrolig raske og kompetente,” sier Taddeo, “men selv med den store kunnskapsbasen på intranettet vårt, trengte vi en løsning som raskt kunne finne riktig dokument til riktig tid. Det vi trengte aller mest var en søkeløsning – en løsning som ville hjelpe våre representanter med å finne riktig informasjon i sanntid, slik at vi kunne løse problemer og få kundene i gang.”
Nextel forsto at noe måtte gjøres, og de begynte å lete etter verktøy som ville hjelpe deres ansatte med å finne svar på en effektiv måte, redusere samtaletiden og gi kundene best mulig service.
Løsningen
Nextel valgte å installere Google Search Appliance på intranettet for telesalg og salg via Internett, som inneholder tusenvis av HTML-, PDF- og ASP-dokumenter på én server. Den er dedikert til søkehjelp for kundestøtte.
“Faktumet at det var enkelt å installere og bruke var en avgjørende faktor for oss,” sier Taddeo.
Sluttresultat
Med GB-1001 kan Nextel-teamet raskere overføre flere dokumenter til intranettet, fordi de vet at de vil bli funnet ved hjelp av Googles søketeknologi. Taddeo kan også rapportere at flere problemer løses i løpet av første samtale, en viktig målestokk for positive kundeopplevelser og produktivitet. “Google Search Appliance bidrar helt klart til at de ansatte raskere finner informasjonen de trenger på vårt intranett, som igjen formidles til kundene,” sier han.
Om Google Search Appliance
Google Search Appliance er en integrert søkeløsning for bedrifter, som viderefører Googles prisvinnende søketeknologi til intranett og webområder. Google Search Appliance leveres i tre modeller: GB-1001 for avdelinger og mellomstore bedrifter, GB-5005 for dedikerte, høyprioritets søketjenester, for eksempel kunderettede webområder og bedriftsdekkende intranettprogrammer, og GB-8008 for sentraliserte utrullinger til støtte for globale bedriftsenheter.
Kontakt salgsavdelingen hvis du vil ha mer informasjon.
|
